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佛光大學
Fo Guang University
教學計畫表 Syllabus

課程中文名稱
Course Name in Chinese

服務品質

課號
Course Code

MD32900

課程英文名稱
Course Name in English

service quality

學年/學期
Academic Yeas/Semester

106 /2

開課單位/學門別
Course OfferingDepartment/
Academic Discipline

管理學系學士班

學制別
Degree

學士班

學分數
Credits

每週授課時數
Weekly Hours of
Instruction

修別
Type

必修 Required

課/學程別
Program

學系專業選修Specialized Elective

課程分流

學術型

課程內容
Curriculum attribute

■一般課程

教學方法Instructional Strategies

■課堂講授Lecture

■參觀訪問 Field Trip

■分組討論 Group Discussion

授課教師
Instructor

黃龍冠

聯絡方式

t110750@mail.fgu.edu.tw

0933242966

上課時間/地點
Time of Class/Location of Class

四.2,3,4(317)

先修課程
Prerequisites

課程描述（若為實務型課程需含搭配產業界或非營利組織需求之說明）
Course Description

服務業乃是一種綜合性、多角化經營的事業，銷售的商品包括設備、環境、餐飲等，還有員工熱忱的服務、親切的笑容、衷心的關懷等等，除了服務顧客，必須結合相關硬體設施，相互搭配，始能吸引多元化的顧客前來消費，提昇服務品質及不斷創造顧客附加價值，所以持續強化旅客在軟、硬體設施的方便性，有效率的訓練員工及激勵員工，使員工與客戶之間維持良好的互動關係，提供令顧客有較高的滿意消費經驗，以增進顧客再度光臨的機會。
顧客在服務品質中最在意的是企業所提供的服務表現，越貼近顧客內心的感受越能符合顧客所想要的服務品質，如此一來滿意度相對提高。服務品質對顧客忠誠度呈現正向顯著相關，當服務業提高本身的服務品質，將使顧客的忠誠度提升，故服務業所塑造的形象一直都是維持著良好的服務品質就會直接影響顧客的忠誠度的表現。

課程目標
（若為實務型課程請具體描述該課程所要培養之實務能力）
Course Objectives

序號	目標描述
1	培養學生基本具備服務業所需的專業知識及能力。
2	培養學生基本服務業的工作態度。
3	強化學生未來進入相關服務業的就業能力。

授課進度表 Content ＆Weekly Schedule

週次	內容	備註
1	1.課堂注意事項。2.服務業的概念及特性。3.管理者的意義與角色。
2	1.服務業的概念及特性。2.管理者的意義與角色。
3	1.服務的元素。2.服務業及服務作業的特性。3.顧客滿意具備的三要素。4.「服務金三角」。5.未來企業經營的八大原則。6.提高服務的原則。
4	1.服務品質的意義及特性。2.顧客服務期望的來源。3.影響顧客服務的因素。
5	1.服務業的定價方法。2.服務業的創新理論。3.全面優質管理的四元素。
6	民族掃墓節放假一日	民族掃墓節放假一日
7	1.服務接觸的類型與元素。2.服務接觸的關鍵因素。3.服務業的顧客在服務需求。4.危機處理原則。5.讓顧客再上門的準則。6.QC STORY的八項流程。
8	1.服務補救與顧客抱怨管理的區別。2.服務補救的策略。3.導致顧客不滿意的原因。
9	一、選擇題(60%)、二、簡答(申論)題(40%)
10	實地參觀及專題演講
11	1.服務策略之範疇。2.調整服務供應的方式。3.集中化策略的步驟。4.顧客選擇服務提供者的標準。5.贏得顧客的忠誠之方法。
12	1.服務流程管理。2.繪製服務藍圖的基本步驟與重點。3.制訂服務內涵時應把握之原則。
13	1.品質觀念的發展時期。2.品質設計規劃。3.服務組合的配套措施。4.服務供需不平衡。5.服務保證。
14	1.品質決策的風險。2.14項零缺點品質改善計畫。3.TQM。
15	1.顧客滿意度之演變過程。2.顧客滿意的衡量尺度。3.顧客滿意度調查。4.顧客滿意的構成要素。5.顧客滿意經營的步驟與策略特質。
16	1.CRM顧客關係管理。2.忠誠顧客。3.設計良好的客服中心。
17	1.職能模式的意義與類型。2.冰山模型的概念。3.成功的管理者的特質。4.管理職能。
18	一、選擇題(60%)、二、簡答(申論)題(40%)

學期成績計算及多元評量方式Grading Policy

項次	配分項目/catagory	配分比例/Percentage	其他/other
1	平時成績/Asssignments	20%	課堂出席狀況
2	期中考成績/Midterm Exam	30%
3	期末考成績/Final Exam	30%
4	其他/other	20%	分組導讀報告

主要參考書目

References

1.吳勉勤著，服務品質管理，華立圖書股份有限公司，2017/04(二版)。
2.陳思倫著，服務品質管理，前程文化出版社，2015/08(初版八刷)。
3.浦鄉義郎著，與顧客共舞：Hospitality人間潤滑劑，經濟部中小企業處，2007/10(初版)。

指定閱讀

Required Readings

1.吳勉勤著，服務品質管理，華立圖書股份有限公司，2017/04(二版)。
2.浦鄉義郎著，與顧客共舞：Hospitality人間潤滑劑，經濟部中小企業處，2007/10(初版)。

教師座談/晤談地點與時間

Course Management

SystemInstructor’s

Office and Office hours

學生請假規則

1. 學生請假悉依本校「學則」及「學生請假辦法」規定辦理。
2. 依本校「學則」第33條，曠課一小時，以缺課二小時論。學生某一科目之缺課總時數達該科全學期授課時數三分之一，經該科教師扣考後，即不准參加該科目之學期各項學習成績考試或評量。

課程平台

http://elearn.fgu.edu.tw