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佛光大學
Fo Guang University
教學計畫表 Syllabus

課程中文名稱
Course Name in Chinese

顧客關係管理

課號
Course Code

MD32300

課程英文名稱
Course Name in English

Customer Relationship Management

學年/學期
Academic Yeas/Semester

110 /2

開課單位/學門別
Course OfferingDepartment/
Academic Discipline

管理學系學士班

學制別
Degree

學士班

學分數
Credits

每週授課時數
Weekly Hours of
Instruction

修別
Type

選修 Elective

課/學程別
Program

學系專業選修Specialized Elective

課程分流

學術型

課程內容
Curriculum attribute

■一般課程	■自學力	■實務
■跨領域

教學方法Instructional Strategies

■講授	■參訪	■創新教法(各種改良傳統教學之方式皆包含)
■分組討論

授課教師
Instructor

陳亮均

聯絡方式

chenlc@mail.fgu.edu.tw

03-9871000 # 23818

上課時間/地點
Time of Class/Location of Class

一.5,6,7(210電腦教室)

先修課程
Prerequisites

課程描述（若為實務型課程需含搭配產業界或非營利組織需求之說明）
Course Description

本課程除了教授顧客關係管理之知識外，課程安排多媒體的影片介紹和分析/討論，以探討顧客關係管理的內涵與相關問題；並且，透過國內外案例之解說與個案教學，提昇同學之學習興趣，並加強顧客關係之實務能力，搭配服務業產業需求。

課程目標
（若為實務型課程請具體描述該課程所要培養之實務能力）
Course Objectives

序號	目標描述
1	培養具備管理知識之管理人才
2	培養實踐執行能力之管理人才
3	培養良好工作態度之管理人才

授課進度表 Content ＆Weekly Schedule

週次	內容	備註
1	1.課程內容介紹與評分標準說明 2.顧客關係管理導論
2	和平紀念日放假
3	了解顧客本質與消費行為
4	顧客關係管理的銷售與行銷
5	建立顧客關係管理導向的策略規劃
6	設計顧客服務與支援管理的新流程
7	兒童節、清明節放假
8	建立顧客經驗與創造顧客價值
9	期中報告
10	發展、維繫、強化顧客關係
11	校外參訪
12	1.建立顧客忠誠度計畫 2.顧客不滿意與抱怨的處理
13	顧客關係管理的評估與衡量
14	資料庫行銷與應用
15	建立顧客資料倉儲與資料探勘
16	商業智慧在顧客關係管理的應用
17	期末專案報告
18	期末專案報告

學期成績計算及多元評量方式Grading Policy

項次	配分項目/catagory	配分比例/Percentage	會考測驗/general_test	實務操作/accounting_practice	專題發表/case_presentation	其他/other
1	平時成績/Asssignments	30%		40％	60％
2	期中考成績/Midterm Exam	25%			50%	50％
3	期末考成績/Final Exam	30%	40%	30％	30％
4	其他/other	15%				100％

主要參考書目

References

1.BMC之顧客關係管理證照考試指定教材，碁峯
2.顧客關係管理，王人國，華立
3.顧客關係管理觀念、策略與工具,V. Kumar Werner Reinartz 著, 黃明蕙譯，雙葉
4.顧客關係管理打造企業優勢，華立
5.顧客關係管理：精華理論與實務案例，戴國良，五南圖書出版有限公司

指定閱讀

Required Readings

顧客關係管理結合叡揚資訊Vital CRM國際專業認證，碁峯

教師座談/晤談地點與時間

Course Management

SystemInstructor’s

Office and Office hours

B407-1/星期二34節、星期三56節

學生請假規則

1. 學生請假悉依本校「學則」及「學生請假辦法」規定辦理。
2. 依本校「學則」第33條，曠課一小時，以缺課二小時論。學生某一科目之缺課總時數達該科全學期授課時數三分之一，經該科教師扣考後，即不准參加該科目之學期各項學習成績考試或評量。

課程平台

http://elearn.fgu.edu.tw