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佛光大學
Fo Guang University
教學計畫表 Syllabus

課程中文名稱
Course Name in Chinese

服務業管理

課號
Course Code

MD554A1

課程英文名稱
Course Name in English

Services Management

學年/學期
Academic Yeas/Semester

108 /1

開課單位/學門別
Course OfferingDepartment/
Academic Discipline

管理學系碩士在職專班

學制別
Degree

碩士在職專班

學分數
Credits

每週授課時數
Weekly Hours of
Instruction

修別
Type

選修 Elective

課/學程別
Program

學系專業選修Specialized Elective

課程分流

學術型

課程內容
Curriculum attribute

■一般課程

教學方法Instructional Strategies

■課堂講授Lecture

■參觀訪問 Field Trip

授課教師
Instructor

陳志賢

聯絡方式

chchen@mail.fgu.edu.tw

03-9871000 #

上課時間/地點
Time of Class/Location of Class

六.5,6,7(216)

先修課程
Prerequisites

課程描述（若為實務型課程需含搭配產業界或非營利組織需求之說明）
Course Description

在教學方面，本課程除了教授近代服務業管理之知識外，並每週安排多媒體的影片介紹和分析/討論，以探討服務業管理的內涵與相關問題；並且，透過國內外案例之解說與個案教學，提昇同學之學習興趣，並加強服務管理之實務能力。在研究方面，藉由服務業文獻之資料蒐集與在職工作之報告研討，引導同學對服務業管理之研究方向與洞悉問題之領導能力，以輔助論文研究之學習成效。

課程目標
（若為實務型課程請具體描述該課程所要培養之實務能力）
Course Objectives

序號	目標描述
1	了解服務作業系統的知識與特性。
2	探討服務業管理的內涵與相關問題，以增學生之服務管理技能。
3	輔助論文研究之學習成效與決策/洞悉問題之領導能力。

授課進度表 Content ＆Weekly Schedule

週次	內容	備註
1	課程介紹，1236級產業，台灣服務產業的發展，影片研討:7-11
2	台灣服務產業的發展與重要性，影片研討:早餐
3	影響服務業的環境因素，服務業的範圍與業種，影片研討:衣
4	服務的定義與服務系統，影片研討:宜蘭特色旅館
5	服務管理7P與核心服務，服務特性4c影片研討:物流
6	服務活動、性質、標的與分類，服務業之消費者行為-購買前中後，影片研討:育
7	消費者利益與知覺風險，服務接觸與消費者參與，滿意度，影片研討:東部休閒群聚
8	顧客知覺價值，服務品質，顧客滿意度，影片研討: 健康餐飲
9	宜蘭服務業暨觀光優勢，影片研討: 服飾批發
10	宜蘭地方特色產業對比報告，食衣住行育樂(LCI)
11	顧客關係與關係行銷，服誤失誤與缺失補救，影片研討:星級飯店
12	服務實體環境，文獻報告(TSSCI)與討論，影片研討:航空運輸
13	服務實體環境的構面和設計，文獻報告與討論，影片研討:命理業
14	服務人員的重要性，服務流程與供需產能，文獻報告與討論，影片研討:遊憩群聚
15	校外參訪或影片教學/個案研討
16	服務人員與服務劇本，影片研討:特色餐飲/文獻報告與討論(SIJ)
17	服務業之科技應用，文獻報告與討論(SIJ)
18	修正後LCI報告

學期成績計算及多元評量方式Grading Policy

項次	配分項目/catagory	配分比例/Percentage	專題發表/case_presentation	其他/other
1	平時成績/Asssignments	20%		出席/互動/作業
2	期中考成績/Midterm Exam	40%	100%
3	期末考成績/Final Exam	40%	100%
4	其他/other

主要參考書目

References

曾光華著，服務業行銷與管理:品質提升與價值創造，前程文化，20013

指定閱讀

Required Readings

陳澤義著，服務管理第三版，華泰文化，2010
黃崇興審閱，服務管理，普林斯頓公司，第六版，2009

教師座談/晤談地點與時間

Course Management

SystemInstructor’s

Office and Office hours

527室，星期六早上10:00-12:00

學生請假規則

1. 學生請假悉依本校「學則」及「學生請假辦法」規定辦理。
2. 依本校「學則」第33條，曠課一小時，以缺課二小時論。學生某一科目之缺課總時數達該科全學期授課時數三分之一，經該科教師扣考後，即不准參加該科目之學期各項學習成績考試或評量。

課程平台

http://elearn.fgu.edu.tw