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  佛光大學
Fo Guang University
教學計畫表 Syllabus
 
 
課程中文名稱
 Course Name in Chinese
服務品質管理專題  
Course Code
MD51500
課程英文名稱
Course Name in English
Topics in Services Quality Management 學年/學期
Academic Yeas/Semester
108 /1
開課單位/學門別
Course Offering
Department/
Academic Discipline
管理學系碩士班 學制別
Degree
碩士班

Credits
 3     每週授課時數
Weekly Hours of
 Instruction
 3    修別
Type
選修 Elective
/學程別
Program
學系專業選修Specialized Elective
課程分流
學術型
課程內容
Curriculum attribute
■一般課程
教學方法Instructional Strategies
■課堂講授Lecture ■參觀訪問 Field Trip
授課教師
Instructor
林衍伶,陳志賢,徐郁倫 聯絡方式
ylhsu@mail.fgu.edu.tw
03-9871000 #
上課時間/地點
Time of Class/Location of Class
二.2,3,4(311)
先修課程
Prerequisites
課程描述(若為實務型課程需含搭配產業界或非營利組織需求之說明)
Course Description
 
服務品質為消費者對於服務的滿意程度,決定於實際的服務與期望之差異。本課程除了教授近代服務品質之知識外,並安排服務品質相關之影片介紹以及個案分析/討論。並且,我們將透過實作方式操作SERVQUAL和二維服務品質之問卷設計、發放填答問卷與分析討論、撰寫報告,以加強同學在服務品質管理之實務應用能力。除此之外,透過文獻的研讀與討論,將可協助同學擬定和思考碩士論文之研究方向。
 
課程目標
(若為實務型課程請具體描述該課程所要培養之實務能力)
Course Objectives
序號目標描述
1了解服務品質的理論與特性。
2探討服務品質的內涵與相關問題,提昇學生之服務品質管理技能。
3輔助論文研究之學習成效
 授課進度表 ContentWeekly Schedule
週次內容備註
1課程介紹,服務的定義和特性,影片討論:CVS 
2服務業的範圍與種類,影片討論:食 
3品質的定義及發展,影片/個案討論 
4品質成本,服務品質的定義及期望觀念,影片/個案討論 
5服務品質的衡量,SERVQUAL模型,影片討論 
6SERVQUAL服務品質理論介紹與實例,影片/個案討論 
7服務品質問卷設計與討論 
8服務品質的其它理論與構面,影片討論 
9服務品質前測問卷分析 
10服務品質前測問卷分析與修改 
11顧客滿意度、忠誠度的定義與模型 
12二維服務品質KANO模型 
13品質機能展開之原理、作用、意義與效益,影片討論 
14服務品質問卷分析 
15校外參訪 
16服務品質之架構與量表(不含SEQUAL)報告1 
17服務品質之架構與量表(不含SEQUAL)報告2 
18服務品質之架構與量表報告(不含SEQUAL)3 
學期成績計算及多元評量方式Grading Policy
項次配分項目/catagory配分比例/Percentage會考測驗/general_test實務操作/accounting_practice專題發表/case_presentation其他/other
1平時成績/Asssignments 20%   出席/互動100%
2期中考成績/Midterm Exam 40%   問卷分析100%
3期末考成績/Final Exam 40%  100% 
4其他/other      

主要參考書目

References

楊錦洲著,服務品質:從學理到應用,華泰,2009

指定閱讀

Required Readings

崔立新著,服務業品質評量,五南書局,2004
國立政治大學編著,服務管理個案,智勝文化,1998~2004
陳思倫著,服務品質管理,前程企管,2008

教師座談/晤談地點與時間

Course Management
SystemInstructor’s
 Office and Office hours 

晤談地點: 老師研究室,晤談時間: 週二 15:10~17:00

課程平台

http://elearn.fgu.edu.tw