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  佛光大學
Fo Guang University
教學計畫表 Syllabus
 
 
課程中文名稱
 Course Name in Chinese
服務品質管理專題  
Course Code
MD515A1
課程英文名稱
Course Name in English
Topics in Services Quality Management 學年/學期
Academic Yeas/Semester
107 /2
開課單位/學門別
Course Offering
Department/
Academic Discipline
管理學系碩士在職專班 學制別
Degree
碩士在職專班

Credits
 3     每週授課時數
Weekly Hours of
 Instruction
 3    修別
Type
選修 Elective
/學門別
Program
學系專業選修Specialized Elective
課程分流
學術型
課程屬性
Curriculum attribute
■一般課程
授課教師
Instructor
熊明禮 聯絡方式
chchen@mail.fgu.edu.tw
03-9871000 #
上課時間/地點
Time of Class/Location of Class
六.2,3,4(315)
先修課程
Prerequisites
課程描述(若為實務型課程需含搭配產業界或非營利組織需求之說明)
Course Description
 
服務品質為消費者對於服務的滿意程度,決定於實際的服務與期望之差異。本課程除了教授近代服務品質之知識外,並安排服務品質相關之影片介紹以及個案分析/討論。並且,我們將透過實作方式操作SERVQUAL和二維服務品質之問卷設計、發放填答問卷與分析討論、撰寫報告,以加強同學在服務品質管理之實務應用能力。除此之外,透過文獻的研讀與在職工作之報告研討,將可協助同學之決策與洞悉問題之領導能力。
 
課程目標
(若為實務型課程請具體描述該課程所要培養之實務能力)
Course Objectives
序號目標描述
1了解服務品質的理論與特性。
2探討服務品質的內涵與相關問題,提昇學生之服務品質管理技能。
3輔助論文研究之學習成效與決策/洞悉問題之領導能力。
 授課進度表 ContentWeekly Schedule
週次內容備註
1課程介紹,課堂規定與成績評量方式,服務的定義和特性 
2品質成本、品質定義、品質管理、品質管理定義與品質管理構面 
3服務與服務作業的特性;服務品質的定義 
4服務品質的重要性、實施與接觸 
5服務品質的重要性、實施與接觸 
6服務失誤與服務補救 
7服務管理者的角色 
8顧客期望、顧客滿意度 
9期中考/報告 
10校外參訪 
11SERVQUAL理論介紹 
12服務品質問卷設計與討論 
13服務品質前測問卷分析 
14服務品質問卷分析, KANO問卷 
15KANO問卷分析與討論 
16QFD理論介紹 
17期末服務品質示範報告 
18SERVQUAL照片個案期末報告 
教學策略Instructional Strategies
■課堂講授Lecture ■參觀訪問 Field Trip
學期成績計算及多元評量方式Grading Policy
項次配分項目/catagory配分比例/Percentage會考測驗/general_test實務操作/accounting_practice專題發表/case_presentation其他/other
1平時成績/Asssignments 20%    
2期中考成績/Midterm Exam 40%    
3期末考成績/Final Exam 40%    
4其他/other 0%    

主要參考書目

References

崔立新著,服務業品質評量,五南書局,2004
國立政治大學編著,服務管理個案,智勝文化,1998~2004
陳思倫著,服務品質管理,前程企管,2008

指定閱讀

Required Readings

楊錦洲著,服務品質:從學理到應用,華泰,2009

課程平台/晤談地點與時間

Course Management
SystemInstructor’s
 Office and Office hours 

527研究室/晤談時間: 週六上午12:10~13:10

教師座談

http://elearn.fgu.edu.tw