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  佛光大學
Fo Guang University
教學計畫表 Syllabus		  
 
課程中文名稱
Course Name in Chinese 		服務品質管理專題
課號
Course Code 		MGMT6217A1
課程英文名稱
Course Name in English		 Topics in Services Quality Management
學年/學期
Academic Yeas/Semester		 114 /2
開課單位/學門別
Department/Academic Discipline		 管理學系碩士在職專班
學制別
Degree		 碩士在職專班
學分數
Credits		  3    
每週授課時數
Weekly Hours of Instruction 		 3   
修別
Type		 選修 Elective
課/學程別
Program		 學系專業選修Specialized Elective
課程分流
 學術型
課程內容
Curriculum attribute
■跨領域 ■SDG 3 健康與福祉：確保及促進各年齡層健康生活與福祉 ■SDG 9 工業化、創新及基礎建設：建立具有韌性的基礎建設，促進包容且永續的工業，並加速創新
■自學力 ■SDG 4 優質教育：確保有教無類、公平以及高品質的教育，及提倡終身學習 ■SDG 10 減少不平等：減少國內及國家間的不平等
■實務 ■SDG 8 合適的工作及經濟成長：促進包容且永續的經濟成長，讓每個人都有一份好工作 ■SDG 12 責任消費及生產：促進綠色經濟，確保永續消費及生產模式
■一般課程
AI暨智慧永續發展
 AI暨智慧課程:AI入門課程    永續發展課程: 智慧永續入門課程
16+2課程 否
教學方法
Instructional Strategies
■講授 ■創新教法(各種改良傳統教學之方式皆包含) ■其他
■分組討論
授課教師
Instructor		 蔡明達
聯絡方式
mttsai@mail.fgu.edu.tw
03-9871000 #
上課時間/地點
Time of Class/Location of Class		 日.8,9,10(B307)
先修課程
Prerequisites
課程描述（若為實務型課程需含搭配產業界或非營利組織需求之說明）
Course Description
 
服務品質為消費者對於服務的滿意程度，決定於實際的服務與期望之差異。本課程除了教授近代服務品質之知識外，並安排服務品質相關之影片介紹以及個案分析/討論。並且，我們將透過實作方式操作SERVQUAL和二維服務品質之問卷設計、發放填答問卷與分析討論、撰寫報告，以加強同學在服務品質管理之實務應用能力。除此之外，透過文獻的研讀與在職工作之報告研討，將可協助同學之決策與洞悉問題之領導能力。
 
課程目標 （若為實務型課程請具體描述該課程所要培養之實務能力)
Course Objectives
序號目標描述
1了解服務品質的理論與特性。
2探討服務品質的內涵與相關問題，提昇學生之服務品質管理技能。
3 輔助論文研究之學習成效與決策/洞悉問題之領導能力。
授課進度表
Weekly Schedule
週次內容備註
1課程導論：服務主導邏輯/ Introduction: Service-Dominant Logic (SDL) 
2服務品質的概念與定義/ Conceptualizing Service Quality 
3服務品質缺口模型 (PZB Model)/ The Gaps Model of Service Quality 
4服務品質測量工具：SERVQUAL/ Measuring Service Quality: SERVQUAL 
5電子服務品質 (E-S-QUAL)/ E-Service Quality 
6服務藍圖與流程設計/ Service Blueprinting and Process Design 
7顧客傾聽與市場研究方法/ Listening to the Customer & Research Methods 
8服務失誤與補救/ Service Failure and Recovery 
9期中報告：服務缺口診斷/ Midterm Presentation: Service Gap Diagnosis 
10服務保證與服務承諾/ Service Guarantees and SLAs 
11員工在服務品質中的角色/ Employees' Role in Service Quality 
12顧客在服務傳遞中的角色/ Customers' Role in Service Delivery 
13顧客滿意度與忠誠度關聯/ Customer Satisfaction and Loyalty Links 
14科技與服務品質 (AI & Chatbots)/ Technology and Service Quality 
15顧客體驗管理 (CEM)/ Customer Experience Management 
16服務品質的財務績效連結/ The Financial Impact of Service Quality 
17期末專題發表 (一)/ Final Project Presentation (Part I) 
18期末專題發表 (二) 與總結/ Final Project Presentation (Part II) & Wrap-up 
　
學期成績計算及多元評量方式
Grading Policy
項次配分項目/catagory配分比例/Percentage會考測驗/general_test實務操作/accounting_practice專題發表/case_presentation其他/other
1平時成績/Asssignments 40% 20% 20%
2期中考成績/Midterm Exam 30%  30% 
3期末考成績/Final Exam 30%  30% 
4其他/other      
主要參考書目
References

 書名： 服務行銷 (Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm)
作者： Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler
譯者： 衛南陽 等 (或是華泰文化出版的翻譯版本)
出版社： 華泰文化 / 麥格羅希爾

指定閱讀
Required Readings

教師座談/晤談地點與時間
Course Management SystemInstructor' Office and Office hours

424研究室，星期一下午
學生請假規則

 1. 學生請假悉依本校「學則」及「學生請假辦法」規定辦理。
2. 依本校「學則」第33條，曠課一小時，以缺課二小時論。學生某一科目之缺課總時數達該科全學期授課時數三分之一，經該科教師扣考後，即不准參加該科目之學期各項學習成績考試或評量。
課程平台

 http://elearn.fgu.edu.tw