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佛光大學
Fo Guang University
教學計畫表 Syllabus

課程中文名稱

Course Name in Chinese

服務業管理

課號

Course Code

MD6B3A1

課程英文名稱

Course Name in English

Services Management

學年/學期

Academic Yeas/Semester

114 /2

開課單位/學門別

Department/Academic Discipline

管理學系碩士在職現役軍人營區專班

學制別

Degree

碩士在職專班

學分數

Credits

每週授課時數

Weekly Hours of Instruction

修別

Type

選修 Elective

課/學程別

Program

學系專業選修Specialized Elective

課程分流

學術型

課程內容

Curriculum attribute

■一般課程

AI暨智慧永續發展

AI暨智慧課程:無永續發展課程: 無

16+2課程

是

教學方法

Instructional Strategies

■講授

■分組討論

授課教師

Instructor

徐郁倫

聯絡方式

ylhsu@mail.fgu.edu.tw

03-9871000 #

上課時間/地點

Time of Class/Location of Class

三.10,11,12(LAC001)

先修課程

Prerequisites

課程描述（若為實務型課程需含搭配產業界或非營利組織需求之說明）

Course Description

在教學方面，本課程除了教授近代服務業管理之知識外，並每週安排多媒體的影片介紹和分析/討論，以探討服務業管理的內涵與相關問題；並且，透過國內外案例之解說與個案教學，提昇同學之學習興趣，並加強服務管理之實務能力。在研究方面，藉由服務業文獻之資料蒐集與在職工作之報告研討，引導同學對服務業管理之研究方向與洞悉問題之領導能力，以輔助論文研究之學習成效。

課程目標（若為實務型課程請具體描述該課程所要培養之實務能力)

Course Objectives

序號	目標描述
1	了解服務作業系統的知識與特性。
2	探討服務業管理的內涵與相關問題，以增學生之服務管理技能。
3	輔助論文研究之學習成效與決策/洞悉問題之領導能力。

授課進度表

Weekly Schedule

週次	內容	備註
1	1️⃣服務業職涯發展與專業形象Career Development & Professional Image課程導入與服務業管理概論Course Introduction & Service Industry Overview
2	2️⃣ 服務業組織與工作角色 Service Organizations & Job Roles
3	3️⃣ 服務流程與顧客接觸點管理 Service Process & Customer Touchpoints
4	4️⃣ 顧客服務溝通與應對技巧 Customer Service Communication
5	5️⃣ 服務品質與顧客滿意度 Service Quality & Customer Satisfaction
6	6️⃣ 前線服務人員管理 Frontline Staff Management
7	7️⃣ 服務失誤與抱怨處理 Service Failure & Complaint Handling
8	8️⃣ 服務業內部溝通與會議管理 Internal Communication & Meetings in Service Industry
9	9️⃣ 期中整合：服務管理案例分析 Midterm Case Study: Service Management
10	🔟 服務行銷與顧客關係管理 Service Marketing & CRM
11	1️⃣1️⃣ 服務營運與績效管理 Service Operations & Performance Management
12	1️⃣2️⃣ 服務業顧客體驗設計 Customer Experience Design
13	1️⃣3️⃣ 跨文化服務與國際服務業管理 Cross-Cultural & International Service Management
14	1️⃣4️⃣ 服務業人力資源與職場倫理HR Management & Ethics in Service Industry
15	1️⃣5️⃣ 服務業職涯發展與專業形象Career Development & Professional Image
16	1️⃣6️⃣ 服務管理專題整合與準備 Service Management Project Integration
17	1️⃣7️⃣ 多元學習週：AI × SDGs × 服務業管理（實作） Multi-Learning Week: AI, SDGs & Service Management (Practice)
18	1️⃣8️⃣ 多元學習週：成果發表與課程回顧 Multi-Learning Week: Presentation & Course Review

學期成績計算及多元評量方式

Grading Policy

項次	配分項目/catagory	配分比例/Percentage
1	平時成績/Asssignments	60%
2	期中考成績/Midterm Exam
3	期末考成績/Final Exam
4	其他/other	40%

主要參考書目

References

指定閱讀

Required Readings

教師座談/晤談地點與時間

Course Management SystemInstructor' Office and Office hours

學生請假規則

1. 學生請假悉依本校「學則」及「學生請假辦法」規定辦理。
2. 依本校「學則」第33條，曠課一小時，以缺課二小時論。學生某一科目之缺課總時數達該科全學期授課時數三分之一，經該科教師扣考後，即不准參加該科目之學期各項學習成績考試或評量。

課程平台

http://elearn.fgu.edu.tw